一、什么是CRM？
您以前可能聽過(guò)CRM這個(gè)縮略詞——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客戶，那么，什么是客戶關(guān)系管理？CRM是一個(gè)公司范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客戶忠誠(chéng)度。CRM的理念很簡(jiǎn)單：把客戶放在第一位。當(dāng)企業(yè)通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待每筆交易時(shí)，將不得不提供更好的客戶體驗(yàn)，這反過(guò)來(lái)就增加了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的CRM軟件匯集了來(lái)自公司不同部門的所有信息，實(shí)時(shí)地給出每個(gè)客戶的整體視圖。這允許銷售人員可以升級(jí)他們的銷售技能，進(jìn)行精準(zhǔn)銷售和交叉銷售，同時(shí)提高了他們與客戶溝通的質(zhì)量和響應(yīng)能力，管理人員可以協(xié)調(diào)銷售和市場(chǎng)管理等各個(gè)方面的因素，從而作出快速而明智的決定。當(dāng)成功實(shí)施CRM后，您不僅能夠洞察到與每個(gè)客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而且CRM還提供了一種測(cè)量其價(jià)值的方法。
二、CRM對(duì)企業(yè)的主要作用是什么？
對(duì)您的生意而言，CRM比以往任何時(shí)候都更重要，因?yàn)樗梢詭椭@得新客戶，并保留現(xiàn)有客戶。CRM有助于您正確的對(duì)待銷售和營(yíng)銷工作，使公司更好地理解客戶和他們的偏好及需求，以便改進(jìn)向他們提供產(chǎn)品的方式（銷售過(guò)程優(yōu)化和銷售的方式）。您越了解您的客戶和他們的購(gòu)買偏好和行為，您就越有可能達(dá)到目標(biāo)。
您的公司是否遇到以下問(wèn)題，如果是的話，那就是為什么說(shuō)CRM對(duì)您的生意很重要。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，有這么多的產(chǎn)品和服務(wù)可供選擇，客戶因此變得挑剔，客戶忠誠(chéng)度似乎已經(jīng)成為過(guò)去。
您發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用一種模式討好所有的客戶，盡管他們都購(gòu)買了您同一種產(chǎn)品。
有些客戶雖然消費(fèi)很少，但對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)卻是一個(gè)負(fù)擔(dān)。
和您體量相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)常搶走您的生意。
銷售流程經(jīng)常出錯(cuò)，成交率越來(lái)越低，銷售人員開始抱怨。
還有更多……
三、CRM系統(tǒng)具體是如何工作的？
盡管有些人認(rèn)為CRM僅僅是一項(xiàng)技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。若僅僅只是技術(shù)，無(wú)論多么復(fù)雜，如果沒(méi)有一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)指導(dǎo)它的實(shí)施和應(yīng)用，這樣的技術(shù)將不能發(fā)揮任何作用。企業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)必須協(xié)同工作，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的計(jì)劃。讓我們來(lái)看看CRM在客戶中心、客戶數(shù)據(jù)和自動(dòng)化中的作用。
1. 支持以客戶為中心的戰(zhàn)略
CRM系統(tǒng)支持一種策略，即客戶是您所做的一切的中心。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略必須基于清晰的目標(biāo)和有意義的客戶體驗(yàn)，并將之作為企業(yè)的愿景。
根據(jù)Gartner“改善客戶體驗(yàn)”的報(bào)告所述，有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是CRM不可或缺的一部分。每當(dāng)客戶通過(guò)任何渠道與企業(yè)接觸時(shí)，客戶就有機(jī)會(huì)形成自己的觀點(diǎn)——不管是好的、壞的還是無(wú)所謂的。隨著時(shí)間的推移，這些客戶體驗(yàn)的集合在客戶頭腦中形成了一幅圖畫，從而形成了品牌價(jià)值的形象。
那些認(rèn)真對(duì)待CRM設(shè)計(jì)和保持高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的公司，他們總能認(rèn)識(shí)到一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)將是客戶流失的第一步，而看重客戶忠誠(chéng)度則是一條經(jīng)營(yíng)鐵律。
2. 集中所有客戶數(shù)據(jù)
CRM軟件將所有銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)信息組合成一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)集中客戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)一訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)——這是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的第一步。客戶信息包括但不限于電話號(hào)碼、地址和聯(lián)系記錄。CRM還記錄了詳細(xì)的溝通內(nèi)容、下一個(gè)跟進(jìn)日期以及客戶的當(dāng)前狀態(tài)和所有歷史數(shù)據(jù)。這些信息可以用于展開與客戶相關(guān)的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)活動(dòng)。
總的來(lái)說(shuō)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為建立客戶忠誠(chéng)度和更好的客戶體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。由于CRM系統(tǒng)集中了所有面向客戶的信息，客戶信息不透明度顯著減少。銷售不能責(zé)怪營(yíng)銷不與他們溝通，市場(chǎng)營(yíng)銷也不能責(zé)怪銷售部門沒(méi)有實(shí)施他們的活動(dòng)，客戶服務(wù)部門也不能責(zé)怪銷售部門的交接工作不到位。
整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程從客戶的基本信息開始，一旦將客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)時(shí)，相當(dāng)于就把客戶帶入了銷售過(guò)程。CRM會(huì)根據(jù)規(guī)則把客戶分配給銷售人員，并提醒銷售人員在約定的時(shí)間打電話。每次銷售人員與客戶互動(dòng)時(shí)，就會(huì)把它記錄到CRM系統(tǒng)中。
簡(jiǎn)而言之，CRM跟進(jìn)了所有與客戶相關(guān)的行為以及所說(shuō)和所做的事情。當(dāng)與客戶的互動(dòng)開始前，您就會(huì)得到即時(shí)的、自動(dòng)的溝通軌跡。因?yàn)樾畔⒃谝粋€(gè)中心位置，相當(dāng)于公司里的其他人都為您接下來(lái)的聯(lián)系工作提供了幫助。
3. 自動(dòng)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程
您的公司是否擁有面向業(yè)務(wù)的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務(wù)的流程是指那些使業(yè)務(wù)運(yùn)行更有效率的流程，如預(yù)算和規(guī)劃，而面向客戶的流程包括銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)。
無(wú)論您是從事銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷還是客戶支持，CRM系統(tǒng)可以幫助您實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，以及定制每個(gè)流程階段彼此協(xié)作的方式。但是，不言而喻，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都必須被良好地定義和有效，以便公司獲得良好的結(jié)果。
面向客戶的流程管理應(yīng)該有明確的規(guī)則。這些規(guī)則定義了一個(gè)請(qǐng)求是轉(zhuǎn)到A部門還是B部門，該使用什么資源來(lái)解決客戶的問(wèn)題，以及如何推動(dòng)流程的執(zhí)行以確保問(wèn)題得到解決。一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就可以使整個(gè)流程自動(dòng)化。 同時(shí)，CRM還自動(dòng)記錄流程歷史數(shù)據(jù)和溝通過(guò)程，以便客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠查看信息，從而更好地理解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。
結(jié)論
以客戶為中心已經(jīng)成為絕大多數(shù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要策略，CRM軟件正如其字面意義，它有助于幫助企業(yè)構(gòu)建更良好的客戶關(guān)系。客戶真正想要的是個(gè)性化的服務(wù)和您能提供給他們的價(jià)值，對(duì)您的產(chǎn)品有價(jià)值感的客戶是滿意的客戶，而滿意的客戶意味著口碑和重復(fù)的生意，而這也是CRM為什么對(duì)企業(yè)很重要的原因。
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